Практичные люди давно смекнули: делать покупки в Интернете удобно и просто. Выбрал на сайте нужный товар, заказал и получил его с доставкой на дом без шума и пыли. Спору нет, изобретение удобное во всех отношениях. Если бы не одна неприятная деталь, которая роднит хозяев продвинутых интернет-магазинов с обычными рыночными торговцами: и те, и другие порой отказываются нести ответственность за качество товара, возвращать за него деньги, а еще обманывают и жульничают.
К каким уловкам и хитростям прибегают интернет-магазины? Как избежать обмана, делая покупки в Интернете? Куда жаловаться в случае, если вы попались на крючок недобросовестных интернет-торговцев?
На эти вопросы «Субботе» отвечает главный юрисконсульт отдела по надзору за коммерческой практикой, рекламой и электронной коммерцией Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) Дайнис Платацс.
Был — и пропал
— Латвийский рынок невелик, его не сравнить с рынками Германии или Англии, а потому больших интернет-магазинов у нас нет. Только маленькие и средние, — говорит Дайнис Платацс. — Специфика этих магазинов такова, что огромной и быстрой прибыли тут не получишь. Если магазин планирует свой бизнес всерьез и надолго, он такой цели перед собой и не ставит. Трудится на совесть, с небольшой прибылью, нарабатывает авторитет и клиентов.
Однако есть и другие интернет-магазины, которые появляются, работают месяц-два-год, собирают деньги, а потом пропадают.
Симптоматика магазинов-»беглецов» такова: перед тем как исчезнуть, они обычно выставляют на товары очень низкие цены, чтобы привлечь максимальное количество заказов. Затем магазин пропадает, ухудшая тем самым ситуацию на рынке. Ведь каждый исчезнувший интернет-магазин оставляет за собой очень неприятный шлейф в виде недоверия людей к Интернету вообще и интернет-покупкам в частности.
Что делать?
Совет 1-й. Если предложение интернет-магазина слишком выгодное, чтобы быть правдой, знайте: это обман. А потому не обольщайтесь дешевизной, ищите товар по реальным ценам. Иначе потом будете искать пропавший магазин. Cлучаи пропажи интернет-магазина и невозврата денег вполне могут классифицироваться как мошенничество.
Товар будет завтра!
Невозврат денег или непоставка товара — одна из самых распространенных уловок недобросовестных интернет-торговцев. Причем это относится не только к магазинам-»беглецам».
— В нашей практике был такой случай: интернет-магазин предлагал детские товары, но когда приходило время отсылать их покупателю, обещали прислать покупку не сегодня, а завтра. Назавтра ситуация повторялась как под копирку: покупателя заверяли в том, что товар доставят непременно, но послезавтра. Короче, клиента без конца кормили завтраками, — рассказывает Дайнис Платацс. — В результате потребитель отказывался от товара и требовал возврата денег. Но с деньгами начиналась та же песня: вернем завтра! В конце концов деньги в интернет-магазине отдали только после того, как мы применили к этому торговцу административные меры.
Что делать?
Совет. Не стоит ждать у моря погоды и без конца вникать в положения интернет-магазина. Лучше обратиться в Центр защиты прав потребителей, у которого имеются серьезные рычаги для наказания недобросовестных интернет-торговцев.
Ни телефона, ни денег
— Иногда интернет-магазины зарабатывают на том, что предоставляют вам услугу, которую вы никогда не заказывали, — предупреждают в ЦЗПП. — Делается это, например, так. Вы заходите на сайт интернет-магазина, чтобы приобрести телефон, и с радостью обнаруживаете, что его можно не купить, а выиграть, ответив на пару-тройку очень легких вопросов (типа назовите столицу Латвии или главную улицу в Риге).
Почувствовав себя эрудитом, вы отсылаете на предложенный номер SMS с правильными ответами… и совершаете роковую ошибку! Потому что, прислав SMS один раз, вы тем самым подтверждаете факт того, что заказали какую-то услугу рассылки по абонентскому принципу. Отныне вам раз в месяц (а то и чаще!) будут присылать какую-нибудь совершенно ненужную информацию и снимать с вас по пять латов за эсэмэску. В результате вы и телефона не выиграете, и деньги потеряете.
Что делать?
Совет 1-й. Включать голову и рассуждать здраво. Ну не бывает на свете благотворителей, которые жаждут вам что-то подарить! Закон о бесплатном сыре в мышеловке работает в Интернете на полную катушку.
Совет 2-й. Старайтесь без особой нужды не сообщать свой номер мобильного телефона посторонним и не рассылайте SMS по непонятным адресам.
Коварные SMS
Продолжая тему коварных эсэмэсок, стоит рассказать о том, что с ними связано достаточно любопытное расследование ЦЗПП.
Однажды сюда обратилась женщина, которой один из сайтов пообещал найти работу за рубежом. Однако не только работы не нашел, так еще чуть не разорил на эсэмэсках, которые присылал чуть не каждый день.
В Центре защиты прав потребителей решили проверить информацию и заслали на сайт просьбу от имени простого безработного подыскать место электрика где-нибудь в Европе.
С того дня на телефон инспектора ЦЗПП ежедневно стали приходить SMS с предложением устроиться на работу токарем, пекарем, лесорубом, водителем и даже… няней! Но ни одного места электрика так и не предложили.
Зато в конце месяца за всю эту «бесценную информацию» потребовали более 50 латов. И страшно расстроились, когда обнаружили, кого пытались «трудоустроить» и развести на деньги.
Что делать?
Совет. Не будьте легковерными! Не перепоручайте жизненно важные вопросы непроверенным людям. А прежде чем довериться, тщательно оговаривайте все условия!
Бди!
Основные признаки интернет-магазина — мошенника
Единственный вид предлагаемого варианта оплаты — предоплата. Если и предлагается иной вид оплаты, то магазин, как правило, уже на этом этапе утрачивает интерес к покупателю и вы просто не сможете дальше оформить заказ.
Очень мало информации на сайте. Сайт очень быстро перестает поддерживаться модератором.
Нет юридического адреса, службы доставки, офиса, склада.
Купон есть, а услуги нет!
Тонкости покупок на интернет-порталах
Немало жалоб поступает в ЦЗПП по поводу скидок на товары и услуги, которые предлагают различные интернет-порталы.
Самый распространенный случай: вы купили купон со скидкой — например, в зубной кабинет или массажный салон. Пришли туда в ожидании нормального обслуживания, однако при взгляде на ваш купон лицо дантиста или массажиста сводит недовольная гримаса: мол, опять эти лимонадники пожаловали! И даже если вслух эту фразу вам никто не озвучит, качественной услуги вы все равно не получите. Впрочем, таких жалоб в ЦЗПП не слишком много.
Чаще бывает так: потребитель не можете получить услугу или товар со скидкой в то время, которое предусматривает купон. Причин тому много: например, тот, кто должен предоставить услугу, перегружен работой и не может вас обслужить. Или товар со скидкой на базе закончился. Кто в этом случае должен вернуть деньги? Куда обращаться?
Сразу по двум адресам: к тому, кто предлагает услугу, и на портал, где вы купили купон. Потому что они взаимосвязаны, и вы не должны углубляться в дебри их отношений. Вы должны получить услугу вовремя. Или свои деньги — обратно.
Как не попасться на крючок
Основные правила: прежде чем воспользоваться интернет-магазином, наведите о нем справки, обратите внимание на то, как составлен сайт, не будьте чересчур доверчивым!
1Обходите стороной интернет-магазины, в которых вам предлагают товары по супернизким ценам. Эту приманку мошенники обычно предлагают, чтобы скрыться с вашими деньгами. Или хотят ввести вас в заблуждение. Например, вам предлагают огромный телевизор за 50 латов, а потом сообщают, что эти модели закончились. Для чего это делается? Чтобы поймать вас на крючок: ведь вы, польстившись на низкую цену, уже зашли на сайт — а значит, может, что-то другое купите. Такой прием называется нечестной коммерческой практикой.
2 Внимательно изучите сайт интернет-продавца. На нем не должно быть неясной информации: обязательно должны быть указаны адрес, телефоны, регистрационный номер и пр. Если сайт неясный и этих данных нет — сразу уходите!
3 Наведите справки об интернет-магазине. Например, посетите интернет-форумы, забейте наименование интернет-магазина в поисковик. Если выяснится, что у интернет-магазина проблемы с поставкой товаров или с торговцем сложно связаться, следует воздержаться от покупок на этом сайте.
4 Задайте вопросы интернет-продавцу. Таким образом можно проверить, действительны ли данные магазина, помещенные на сайте, и есть ли у торговца желание реагировать на ваши обращения. Если выяснится, что на том конце провода не отягощают себя ответами на ваши вопросы, то можно заключить, что без ответа останутся и ваши жалобы.
5 Проверьте, кто является противоположной стороной сделки. Очень важно знать, с кем и на каких условиях вы заключаете в Интернете сделку. Например, важно, чтобы сделка была заключена между потребителем и юридическим лицом, поскольку на сделки, заключенные между двумя физическими лицами (например, покупки на интернет-аукционе), правила защиты потребителей не распространяются.
6 Будьте осторожны, сообщая свои личные данные. Проследите, для чего в Интернете выясняются ваши личные данные. Выяснение ваших места жительства, личного кода и банковского счета, а также других личных данных может быть злонамеренным и, возможно, закончится тем, что ваши данные используют жулики для совершения сделок от вашего имени.
7 Жалуйтесь!
О всевозможных ловушках и своем негативном опыте сообщайте в Центр по защите прав потребителей: Рига, ул. Кр. Валдемара, 157. Тел. 65452554. E-mail: ptac@ptac.lv .
«Недовольные есть всегда!»
Марис Стродс, член правления популярнейшего портала коллективных закупок CityLife.lv :
— Отрадно, что Центр защиты прав потребителей обращает внимание на сферу нашего бизнеса. Для индустрии в целом это плюс! Вопросы качества обслуживания надо решать.
Но процент жалоб на услуги порталов коллективных закупок мизерный: на 800 000 реализованных купонов — 40 сигналов в ЦЗПП. В результате нехитрого подсчета получаем: недовольных потребителей — всего 0,00005 процента.
Получается, что на один отдельный супермаркет больше жалоб, чем на всю нашу сферу в целом. Все время нашего существования мы боремся с мифом о том, что с огромными скидками продаются только некачественные товары.
Это не так! Для наших клиентов это отличный маркетинговый ход: клиенты, оставшиеся довольными услугой со скидкой, потом возвращаются к ним вновь — уже за полную плату.
Сегодня CityLife.lv лидер рынка, но всего в Латвии действуют около 40 порталов коллективных покупок. Те, что помельче, берут себе отбракованных нами клиентов — например, салоны красоты или зубоврачебные клиники с уровнем гигиены, оставляющим желать лучшего.
У нас очень развита обратная связь с клиентами, благодаря чему наш портал составил черный список не соответствующих нашим критериям качества обслуживания компаний и заведений.
Но часть жалоб может быть связана и с неправильной интерпретацией потребителей.
В практике CityLife.lv был случай: женщина купила кебаб со скидкой и предъявила нам претензии: она беременна, а будущим мамам острое вредно. Но ведь кебаб по сути острая еда!
Другой пример: воспользовавшись предложением арендовать гостевой дом в сельской местности, клиент предъявил претензии, что участок дороги к нему был не заасфальтирован. Но ведь мы продавали не проживание в комфортабельном отеле Hilton, а сельский туризм!
Суть человеческой природы такова, что из 100 клиентов суперпарикмахера несколько все равно останутся разочарованы и найдут к чему придраться. Если работаешь с людьми, нужно быть к этому готовым.
Что делать, если вы промахнулись с покупкой?
— Законом оговорен срок — 14 дней, — в течение которого можно вернуть сделанные в Интернете покупке без объяснения причин и получить свои деньги обратно, — объясняет Марис Стродс. — Если потребитель не удовлетворен покупкой, он должен обращаться к нам — так как его деньги поступили на наш счет.
Мы рассчитываемся с продавцами услуг уже после истечения срока действия реализованных купонов, поэтому имеем возможность финансово дисциплинировать сотрудничающие с нами компании, салоны и фирмы.
CityLife.lv часто идет навстречу потребителям: например, человек купил со скидкой аренду гостиничного номера, но отпуск в эти даты сорвался — и мы пытаемся частично или полностью вернуть потраченные им деньги или пытаемся обменять эту услугу на другую, более ему подходящую.
Но, конечно, не стоит рассчитывать вернуть деньги за билеты на концерты или спектакли, которые вы не использовали.
Потребитель может в течение 14 дней отказаться о товара, который купил в Интернете. Однако есть нюансы. На некоторые товары право возврата не распространяется. Например, нижнее белье, духи, если не сохранена оригинальная упаковка (потому что при открытой упаковке нет возможности проверить аутентичность товара). Также возврату не подлежат диски, если они открыты.
Летать в Москву станет удобнее Следующая публикация:
Сармите Элерте укрощает строптивого Линдермана
